Na stronie jest formularz, przycisk działa, po wysłaniu pojawia się podziękowanie. Wszystko wygląda dobrze. Tylko zapytań jakoś mało. Zaczynasz zastanawiać się nad reklamą, pozycjonowaniem i zmianą oferty.
A kiedy ostatnio ktoś sprawdził, czy wiadomość z formularza naprawdę dociera do firmy?
To niewdzięczny problem, bo strona może wyglądać na sprawną. Klient widzi potwierdzenie, firma nie widzi niczego, a pomiędzy nimi zapada cisza. Zanim dołożysz pieniądze do pozyskiwania ruchu, warto przejść tę drogę od początku do końca.
Spis treści (9)
Zacznij jak zwykły klient
Otwórz stronę na telefonie, najlepiej bez logowania do panelu. Znajdź usługę, przeczytaj opis i spróbuj się odezwać. Nie wchodź od razu na formularz z zapisanego adresu. Klient musi go najpierw znaleźć.
Sprawdź, czy przycisk kontaktu jest widoczny, czy prowadzi we właściwe miejsce i czy da się wypełnić pola na małym ekranie. Klawiatura potrafi zasłonić przycisk, długi formularz zniechęcić, a komunikat o błędzie pojawić się tak daleko od pola, że trudno go zauważyć.
Wpisz normalną wiadomość, podobną do prawdziwego zapytania. Możesz oznaczyć ją jako test i podać godzinę. Dzięki temu osoba odbierająca pocztę nie będzie próbowała sprzedawać usługi fikcyjnemu klientowi, a Wy łatwo odnajdziecie konkretną próbę.
Sprawdź również sytuację, w której ktoś się pomyli
Raz wpisz niepoprawny adres mailowy, innym razem zostaw wymagane pole puste. Czy formularz tłumaczy, co trzeba poprawić? Czy zachowuje treść, którą już napisano? Utrata długiej wiadomości po jednym błędzie to skuteczny sposób, żeby klient drugi raz już nie próbował.
Nie chodzi o techniczny test każdej możliwej kombinacji. Chodzi o kilka zwykłych sytuacji: literówkę, brak telefonu, cofnięcie się do poprzedniego pola. Formularz powinien pomóc dokończyć kontakt.
Jeśli wymagacie załącznika, sprawdźcie dozwolone formaty i rozmiary. Informacja o ograniczeniu powinna być widoczna przed wysyłką. Klient, który dopiero na końcu dowiaduje się, że zdjęcie jest zbyt duże, musi zaczynać dodatkową pracę, zanim w ogóle porozmawia z firmą.
Podziękowanie to dopiero jeden etap
Po wysłaniu zobacz, co dokładnie wyświetla strona. Czy potwierdza przyjęcie wiadomości? Czy podaje następny krok? Samo „dziękujemy” zostawia klienta z pytaniem, czy teraz ma czekać godzinę, czy tydzień.
Potem przejdź na drugą stronę. Sprawdź, czy test jest widoczny tam, gdzie przechowujecie zapytania, jeśli Wasz formularz ma taką funkcję. Następnie sprawdź skrzynkę odbiorczą oraz folder spam. Nie zakładaj, że zapis w panelu i powiadomienie mailowe zawsze pojawiają się razem. Sposób działania zależy od konfiguracji.
Jeśli wiadomość jest zapisana, ale nie ma powiadomienia, masz już konkretną informację dla osoby obsługującej stronę. Jeśli nie ma jej nigdzie, trzeba sprawdzić wcześniejszy etap. Właśnie dlatego warto notować godzinę testu i użyty adres.
Do kogo właściwie trafia zapytanie?
Możliwe, że technicznie wszystko działa, tylko formularz wysyła wiadomości na skrzynkę osoby, która od pół roku nie pracuje w firmie. Albo do wspólnego folderu, o którym każdy myśli, że sprawdza go ktoś inny.
Sprawdź aktualnych odbiorców wszystkich formularzy. Formularz na stronie kontaktu, pod ofertą i przy konkretnym produkcie mogą mieć osobne ustawienia. Jedna udana próba nie potwierdza, że pozostałe również działają.
Ustal też zastępstwo. Gdy osoba odpowiedzialna za kontakt ma urlop, wiadomości nadal potrzebują właściciela. Nie musisz wdrażać rozbudowanego systemu. Na początek wystarczy jasna odpowiedzialność, miejsce zapisu zapytań i sposób oznaczania tych, na które już odpowiedziano.
Policz to, co chcesz mierzyć
W raportach możesz zobaczyć kliknięcie przycisku, rozpoczęcie formularza albo jego skuteczne wysłanie. To różne zdarzenia. Jeśli licznik rośnie po każdym kliknięciu, także przy błędnie wypełnionych polach, nie mówi jeszcze, ile zapytań otrzymała firma.
Poproś osobę odpowiedzialną za analitykę, żeby wyjaśniła, w którym momencie zdarzenie jest rejestrowane. Potem wykonaj kontrolowaną próbę i porównaj raport z rzeczywistą wiadomością. Przy okazji sprawdźcie, czy ten sam kontakt nie nalicza się kilka razy, na przykład po ponownym otwarciu strony z podziękowaniem.
Nie oczekuj idealnej zgodności każdego dnia. Zgody na pomiar i ustawienia przeglądarki mogą ograniczać dane. Ważne, żeby znać różnicę między pomiarem zachowania na stronie a liczbą wiadomości, które rzeczywiście dotarły do firmy.
Gdy wiadomość dociera, ale odpowiedź już nie
Przetestuj także odpowiedź. Otwórz zgłoszenie i odpisz tak, jak robi to osoba obsługująca klientów. Czy wiadomość kieruje się na adres nadawcy formularza? Czy trzeba go ręcznie kopiować? Czy klient dostaje odpowiedź i widzi, od jakiej firmy pochodzi?
Ten etap bywa pomijany, bo wydaje się oczywisty. A przecież zapytanie może poprawnie wejść do firmy i utknąć przy dalszej obsłudze. Wspólny test z osobą odbierającą kontakty pozwala sprawdzić całość, zamiast oceniać stronę wyłącznie z perspektywy panelu administracyjnego.
Jeżeli problem dotyczy dostarczania poczty, przekaż go administratorowi z konkretnymi danymi testu. Nie wyłączaj na próbę wszystkich zabezpieczeń formularza. Najpierw ustalcie, na którym etapie pojawia się błąd i jakie informacje są dostępne w używanym narzędziu.
Trzy próby, które pomagają zawęzić problem
Załóżmy, że na telefonie udaje się wysłać formularz, ale firma nie dostaje wiadomości. Powtórz kontrolowaną próbę na komputerze, używając innej treści oznaczonej jako test. Jeśli obydwie próby kończą się tak samo, jest to wskazówka, żeby sprawdzić wspólny dalszy etap. Nie dowód, ale już coś bardziej użytecznego niż ogólne zgłoszenie „na stronie nie działa kontakt”.
Potem porównaj dwa formularze, jeśli masz ich kilka. Wiadomość ze strony kontaktu dociera, a ta spod opisu usługi znika? Zapisz tę różnicę. Osoba obsługująca stronę może porównać konfigurację odbiorców i sposób przetwarzania obu zgłoszeń. Nie trzeba od razu podejrzewać całej poczty firmowej, skoro jedna droga działa prawidłowo.
Trzecia próba powinna dotyczyć normalnej obsługi wiadomości. Niech osoba odpowiedzialna za kontakty znajdzie test, przypisze go do obsługi i odpowie. Może się okazać, że wiadomości docierają, ale wpadają do folderu omijanego przez regułę w programie pocztowym. Albo nikt nie wie, czy kontakt został już przejęty przez kolegę. Wtedy naprawa strony nie rozwiąże problemu organizacyjnego.
Każdą próbę wykonuj osobno i zapisuj rezultat. Dziesięć szybkich kliknięć z identyczną treścią utrudnia ustalenie, która wiadomość dotarła, a która nie. Może też uruchomić zabezpieczenia przed spamem. Potrzebujesz kilku czytelnych przykładów do prześledzenia, nie zasypania własnej skrzynki testami.
Przygotuj drugą drogę kontaktu
Nawet poprawnie działający formularz nie będzie wygodny dla każdego. Ktoś chce przesłać więcej materiałów, ktoś wrócić do wcześniejszej korespondencji, a ktoś pilnie dopytać o termin. Przy formularzu warto pokazać alternatywny sposób kontaktu, który firma faktycznie obsługuje, na przykład adres mailowy lub telefon.
Sprawdź tę alternatywę tak samo jak formularz. Czy kliknięcie numeru na telefonie wybiera właściwy numer? Czy adres mailowy jest poprawny? Czy podane godziny odpowiadają rzeczywistej dostępności? Druga droga pomaga tylko wtedy, gdy nie prowadzi do tej samej ciszy, przed którą próbujemy uchronić klienta.
Ustal również, co zrobić, kiedy klient mówi, że pisał kilka dni temu, a wiadomości nie ma. Poproś o przybliżoną datę i kanał kontaktu, przyjmij sprawę ponownie i sprawdź ją wewnętrznie. Nie każ mu udowadniać, że nacisnął przycisk. Dla niego ważne jest rozwiązanie problemu, a nie spór o to, czy formularz mógł się pomylić.
Jeśli zbierasz dane do diagnozy, ogranicz je do potrzebnych informacji i przekazuj właściwej osobie. W zgłoszeniu technicznym zwykle przyda się godzina, adres podstrony i opis objawu. Treść całej rozmowy z klientem nie zawsze jest do tego potrzebna. Im czytelniejsze zgłoszenie, tym łatwiej szybko odtworzyć sytuację.
Zrób z tego krótki, powtarzalny test
Wróć do formularza po zmianie wtyczki, przebudowie strony, zmianie skrzynki i wdrożeniu nowej analityki. Warto też ustalić regularną kontrolę, na przykład raz w miesiącu. To propozycja organizacji pracy, nie magiczna częstotliwość, która pasuje do każdej firmy.
Zapisuj datę, sprawdzony formularz, urządzenie i rezultat. Dzięki temu przy nagłym braku zapytań będzie wiadomo, kiedy ostatnio cały proces działał. Krótka notatka jest bardziej użyteczna niż „chyba ktoś sprawdzał wiosną”.
Jeśli strona ma ruch, ale kontaktów brakuje, taki test warto zrobić przed większą przebudową. Podczas konsultacji można przejrzeć całą drogę od oferty do zapytania. Czasem potrzebna jest praca nad treścią i sprzedażą. Czasem klient po prostu czeka na odpowiedź, o której firma nawet nie wie.
Dodaj komentarz